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          解析逆向物流:逆向配送-強生搬場公司

          來源:上海強生搬場運輸有限公司 時間:2017-04-09 查看次數:

          快遞仍然是最重要的逆向配送方式。而快遞也可以細分為兩種方式,一種是客戶寄送,客戶自己聯系一個快遞公司,把商品寄到指定的地點;另外一種是上門取件,賣家/廠家聯系快遞公司,請快遞公司到某個地點取貨后,再發到商家處。
           
            客戶寄送目前仍然是市場的主流,淘寶系(不管是天貓還是集市)幾乎100%采用這一方式,而京東等B2C也是靠這種方式覆蓋了全國。
           
            這兩種方式各有優缺點:
           
            客戶寄送:客戶寄送的優勢在于靈活、高效。只需要給客戶地址,并且要求在包裹上標注訂單相關信息后,商家基本不 用管了,坐等包裹上門即可。而這一方式的劣勢在于,客戶負擔逆向配送費用(有賣家通過積分、優惠的方式補償用戶的配送費用),而且賣家/廠家在接收到包裹 后,需要辨識包裹是與哪一個訂單相關的??蛻羲龅臉擞洸磺宄蛘哌z失的話,賣家就要具備偵探的一些技能,從種種蛛絲馬跡中去找尋客戶信息。另外,由于客 戶所選擇的快遞公司的服務能力有差別,商品有可能在配送途中損壞。
           
            上門取件:上門取件的優勢在于客戶很省心,提供一個地址后,等著快遞上門就可以了。對于商家來說,自行上門取件的服務質量可以保證,而且售后接收后,可以很方便地追蹤到訂單信息。而這一方式的缺點,對于客戶來說在于時間比較死板,提交取件申請后,需要等候快遞;而對于商家來說,首先是需要承擔配送費用,其次是相關的流程管理比較復雜。
           
            實際上,在國外早已出現了集以上兩種方式的優勢為一體的新做法。以Amazon為例,客戶在網站申請退、換貨后會得到一份退貨標簽。該標簽包括兩部 分,第一部分為退貨授權(return authorization),需要放置在退貨包裝箱內,主要包含了退貨條碼和內容物詳情;另外一部分為郵寄標簽 (shipping label),需要貼在包裹外面。美國Amazon的shipping label可以直接作為UPS的面單,客戶可以將包裹送到 UPS的配送站,或者請UPS上門提貨,客戶不需要預付郵費。如果最后確認退貨是Amazon的原因,比如商品是壞的,Amazon不會向客戶收取退貨時 產生的美國境內運費,而國際運費需要客戶自行承擔;而如果是客戶的個人原因,例如買錯了、不喜歡了,那Amazon不會補償任何運費,客戶的運費會從訂單 原價中抵扣。
           
           
            這一方式很方便,但在國內一直沒有能夠實現,最主要的原因在于國內快遞配送業的信息化程度偏低,至今仍然采用多聯形式的快遞面單用于各個功能區塊的 交接,做不到一張包裹單走天下。但是近些年,順豐等已經在鋪開使用智能PDA終端了,相信國內用戶享受類似服務的時間也為期不遠了。
           
            自提點
           
            自提點可謂是國內B2C商家的率先發明,但具體是哪一家眾說紛紜,本篇不是考古文,就先不聊了。只記得當年京東蘇州街總部樓下的自提點非常紅火,擴充面積時甚至把位于同一座大廈的一家銀行給擠了出去,由此可見國內消費者對于自提點模式的喜愛。
           
            自提點除了供客戶提貨以外,一般也接受客戶的退貨,并且很多時候客戶帶著在商場購物的習慣,一旦有問題就直接殺到自提點,要求當面給解決,這其中的 酸甜苦辣也暫時按下不表了。其實我個人并不喜歡自提點模式,覆蓋的范圍很有限,還需要支付額外的租金、人員費用,和長尾理論基本算是背道而馳。不過自提點 的另外一個作用是企業的品牌和形象建立,這其中的賬就算不清楚了。自提點接受客戶退貨,其實也是個副業,優點是沒有太多額外的成本,客戶方便,企業也方 便,但最大的缺點是客戶的行為不可控,客戶要求現場解決時很難把問題處理好。
           
            自提點這一模式在美國得到了進一步的發展,代表作是Amazon Locker。Amazon Locker的做法是,在線下安裝 自動儲物柜(目前Amazon的儲物柜已經入駐了全美大多數百貨店、便利店和藥店并提供24小時不間斷服務)??蛻粼谙聠螘r,可以將某個儲物柜作為配送地 址,Amazon會將商品放在儲物柜后給客戶一個密碼,客戶到儲物柜處輸入密碼即可取得商品。
           
            Amazon Locker目前僅限于訂單配送,但我認為它可以很方便地延伸到退貨領域來。我為Amazon設計了一個使用儲物柜做逆向配送的流程:
           
            ●客戶在網站退貨中心申請退貨,配送方式選擇儲物柜;
           
            ●退貨中心接受客戶的退貨申請,并返回給客戶一個密碼,用于打開儲物柜;
           
            ●客戶把商品拿到儲物柜處,用密碼打開柜門,放入商品,關上儲物柜;
           
            ●Amazon的計算機系統收到商品已經被放入的信息后,通知配送公司去取出這個柜中的物品,并分配給配送公司一個密碼用于開啟柜門;
           
            ●配送公司打開柜門,取出商品,做好標記后(退貨授權),運到Amazon的退貨中心。
           
            在此基礎上,還可以作進一步的延伸:
           
            ●在儲物柜上安裝攝像頭,把密碼做成二維碼的形式,集成到Amazon Mobile App中,方便客戶輸入;
           
            ●在提供給客戶密碼時,可以給客戶分配一個特定的儲物柜(根據相關的商品尺寸),也可以不分配,而允許用戶存入任意一個有剩余空間的儲物柜;
           
            ●給客戶的密碼有一定的時間限制,例如24小時,過了這一時間后失效,被分配的儲物柜空間失效。

           

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